Négy trend, amire az IT-ügyfélszolgálatoknak reagálnia kell

A munka, a magánélet, és úgy egyáltalán minden terület számára hatalmas változásokat jelentett a 2020-as év. A járványhelyzet, az azt követő szigorításokkal és korlátozásokkal, a termelés, logisztika és a munkavégzés minden szintje megérezte ezt az időszakot, és mivel a jelek szerint 2021-ben sem azonnal áll vissza minden a normális kerékvágásba, fontos tapasztalatokat vonhatunk le az elmúlt esztendő eseményeiből. A szolgáltatásmenedzsment-szoftvert fejlesztő OTRS AG saját szakmai területén gyűjtötte össze, mi az a négy trend, amelyre a közeljövőben a szakembereknek reagálnia kell.

1. A digitális munkafolyamatok számos vállalati területen leváltják a manuális folyamatokat

A világjárvány által okozott távmunka a manuális folyamatok számos gyengeségét feltárta, például a HR vagy a pénzügy területén. Az automatizáció, iránti növekvő igény eredményeképpen egy ITSM rendszer funkcióit kiterjedtebben lehet használni a vállalatok egyéb területein is. Ez az úgynevezett „vállalati szolgáltatás menedzsment” megközelítés tovább vezet a digitális transzformáció (átalakulás) felé, bár a transzformáció nem csak a technológiáról szól, hanem az emberekről és a szükségleteikről, amiket szintén figyelembe kell venni.

2. Az IT ügyfélszolgálat felelőssége, hogy a munkavállalók termelékenységét magasan tartsa

A munkavállalók elégedettségének és informatikai támogatás terén szerzett tapasztalatának jelentősége az utóbbi öt évben folyamatosan nőtt. A felmérések alapján végzett rendszeres értékelések feltárják, hogy az alkalmazottak mennyire voltak elégedettek az informatikai támogatással. Ez azt jelenti, hogy a vállalatok arra kényszerülnek, hogy az IT ügyfélszolgálatok működését és eredményeit optimalizálják. Az alkalmazottak a korábbiakhoz képest jobban bíznak a munkahelyi technológia elérhetőségében, ezért az IT ügyfélszolgálaton hatalmas felelősség van a munkavállalók termelékenységének magas szinten való tartásában.

3. Az IT támogatás mobilissá válik

A jövőben várhatóan egyre több ember dolgozik otthonról, még a világjárvány után is. Tervezési szakaszban van a német alkalmazottak otthoni munkavégzésre jogosító törvénye. Otthon az alkalmazottaknak általában nem áll rendelkezésére helyszíni informatikai támogatás. Tehát, ha technikai problémák merülnek fel, gyorsan csökkenhet a termelékenység. Ezért annyira fontos, hogy a vállalatok megfelelő távoli ügyfélszolgálati megoldást találjanak. Az OTRS Group lépésről lépésre megtervezte ennek a kialakítását.

4. Az IT ügyfélszolgálat fontosságát be kell bizonyítani

Az informatikai részlegeknek, különösen az informatikai ügyfélszolgálatoknak sokáig nehéz volt megmutatniuk, milyen fontosak, és azt, hogy mennyi hozzáadott értéket nyújtanak a külvilágnak. A csapatok gyakran sokkal többet tesznek egy probléma megoldásánál. Ezért kommunikálniuk kell az általuk nyújtott hozzáadott értéket, például a következő példák segítségével:

• Támogatásukkal a munkavállalók és az ügyfelek termelékenysége magas szinten marad.
• A vállalati folyamatok hatékonyak maradnak.
• A technológiával kapcsolatos problémák negatív hatása az üzleti folyamatokra minimális.

Christopher Kuhn, az OTRS Group igazgatója szerint a jelenlegi tendenciák arra mutatnak, hogy még inkább függünk az informatikai ügyfélszolgálattól a munkamódszerekben végbemenő változások miatt. Ezek a részlegek nagy felelősséggel tartoznak az alkalmazottak termelékenységéért és elégedettségéért, ezért a vállalatoknak nem szabad spórolniuk a költségeken vagy az erőfeszítésen, amit az ügyfélszolgálatba fektetnek be.